Een van de belangrijke onderdelen dat een professioneel kwaliteitsregister typeert is het bestaan van een klachtenregeling en onafhankelijk tuchtrecht. Dit draagt bij aan het vertrouwen in en de professionalisering van de beroepsgroep van MfN-registermediators en mediation in het algemeen.
Mediators met een registratie bij het MfN-register voeren mediations uit volgens de uitgangspunten van het MfN-Mediationreglement en de Gedragsregels voor de MfN-registermediator. De hoge kwaliteitstandaard, zorgvuldigheid en professionaliteit staan bij deze mediators voorop. Het is hun visitekaartje naar de samenleving. Toch kan het elke mediator overkomen dat er bij het MfN-register een klacht wordt ingediend door een deelnemer aan een mediation.
De afgelopen jaren worden er (gemiddeld) ongeveer 65 klachten per jaar in behandeling genomen door het MfN-register. Dit betekent dat veruit het overgrote deel van de beroepsgroep van MfN-registermediators zelden tot nooit te maken krijgt of heeft gehad met de klachtenprocedure. Maar wat als er wel een klacht tegen je wordt ingediend; wat kan je dan als mediator verwachten van de klachtenprocedure verbonden aan het MfN-register?
Klachtenprocedure MfN-register
De klachtenregeling van het MfN-register biedt deelnemers aan een mediation de mogelijkheid om te klagen bij de stichting die het MfN-register beheerd.
Het doel van de klachtenprocedure is het oplossen van de klacht op een laagdrempelige en informele manier, voor zowel de klager als voor de MfN-registermediator. Het is immers voor beide partijen een vervelende situatie.
Rol klachtbehandelaar
De klachtbehandeling vindt plaats door een neutrale, externe klachtbehandelaar, aangesteld door het MfN-register. De klachtbehandelaar is deskundig en heeft een brede oriëntatie en ervaring in de mediationwereld.
Tijdens de klachtbehandeling krijgen zowel de klager als de mediator de gelegenheid om een toelichting te geven op de situatie. De klachtbehandelaar begeleidt de klager en mediator in de zoektocht naar een passende oplossing voor hen beiden, waarbij zorgvuldigheid en vertrouwelijkheid voorop staan. De klachtbehandelaar zet tijdens de klachtbehandeling veelal mediationvaardigheden en de-escalatietechnieken in. Hoewel de klachtenprocedure start met de klacht van de deelnemende partij aan de mediation, is de klachtbehandelaar nadrukkelijk geen belangenbehartiger of vertegenwoordiger van de klager. De klachtbehandelaar is er voor de klager, maar juist ook voor de mediator. Hij heeft geen enkel belang bij de uitkomst van de klachtbehandeling.
De behandelaar is ook niet bevoegd een bindende uitspraak te doen of sancties op te leggen. Wel kan de klachtbehandelaar aanbevelingen doen, reflectie bieden of zijn mening geven over (aspecten van) de klacht, aan de mediator, maar zeker ook aan de klager.
Tuchtcommissie
Iedere klachtenprocedure wordt geëvalueerd en jaarlijks worden alle klachten geanalyseerd. Uit deze evaluaties en analyses blijkt dat de klachtenprocedure van het MfN-register een effectief instrument is om (verdere) escalatie van een klacht te voorkomen. Is er een klachtenprocedure doorlopen en zijn de klachtbehandelaar, de mediator en klager niet tot een oplossing gekomen dan heeft de klager de keuze om hierin te berusten of de klacht voor te leggen aan de Stichting Tuchtrechtspraak Mediators (STM). De afgelopen jaren worden er (gemiddeld) ongeveer 17 klachten per jaar voorgelegd aan de Tuchtcommissie van de Stichting Tuchtrechtspraak Mediators. Hieruit kunnen we de conclusie trekken dat circa drie kwart van de klachten wordt afgehandeld binnen de laagdrempelige klachtenprocedure die van het MfN-register kent.
Tip voor de MfN-registermediator
Realiseer je als mediator dat een eerste emotionele reactie op de klacht heel normaal is. Probeer daarna de klachtenprocedure van het MfN-register als een mogelijkheid te zien om met de klager het gesprek aan te gaan. Er is om wat voor reden dan ook (terecht of onterecht) een situatie van onvrede ontstaan, waar je van kunt leren voor de toekomst. De betrokkenheid van een onafhankelijke en neutrale derde, de klachtbehandelaar, kan de klager maar juist ook de mediator de gelegenheid bieden om ieders kant van de situatie toe te lichten, elkaar beter te begrijpen, elkaar te bevragen en elkaar reflectie te bieden. De klachtenprocedure is er voor klagers én voor MfN-registermediators. Reflectie op eigen handelen is bewustwording creëren en bezig zijn met kwaliteit.
Meer informatie
Meer informatie over de klachtenprocedure vind je in de klachtenregeling met bijbehorende toelichting en op onze website onder ‘klacht indienen’.
Wil je weten welke tuchtrechtupdates er zijn? Ga dan naar de website mfnruchtrechtupdates.nl.
