In deze nieuwsbrief informeren we de MfN-registermediators over de Klachtenregeling en de bijbehorende toelichting, zoals geldend per 2025.
De procedure van klachtbehandeling is te raadplegen in deze documenten. Naast enkele inhoudelijke wijzigingen heeft MfN ook tekstuele wijzigingen aangebracht in de documenten. We lichten de inhoudelijke wijzigingen hieronder kort toe.
Ter kennisgeving doorsturen van de klacht aan mediator
In de klachtenregeling is per 2025 expliciet opgenomen dat een ingediende klacht, ongeacht de ontvankelijkheid, in het kader van transparantie altijd ter kennisgeving wordt doorgestuurd aan de mediator. Een klacht kan bij MfN worden ingediend via het klachtenformulier op de website van het MfN-register of per e-mail. Bij het indienen van de klacht gaat klager akkoord met het delen van de (inhoud van de) ingediende klacht met de desbetreffende mediator.
Vervanging terminologie
De term “vertegenwoordiger” is vervangen door “gemachtigde”. Hiermee worden de formele rol en de bevoegdheden van degene die namens een klager optreedt explicieter gemaakt. De gemachtigde is de persoon die namens een klager een klacht uit.
Verder is de term “bijstandsverlener” geïntroduceerd. De bijstandsverlener staat de klager of mediator bij in het kader van emotionele steun. Hij treedt niet dus op om namens de klager een klacht te uiten, zoals de gemachtigde doet. Deze twee rollen moeten als strikt gescheiden worden gezien, waardoor mogelijke verwarring in verantwoordelijkheden en posities wordt voorkomen.
Schriftelijke terugkoppeling klachtenprocedure door de klachtbehandelaar
In de huidige klachtenregeling wordt gesproken over de term “beëindigingsbericht”. In de klachtenregeling per 2025 wordt de term “schriftelijke terugkoppeling” gehanteerd. De klachtbehandelaar geeft in elk geval een schriftelijke terugkoppeling aan MfN* over het verloop van de klachtenprocedure. Deze terugkoppeling blijft beperkt tot procesmatige aspecten en gaat niet in op de inhoud van de klacht zelf.
Onafhankelijke positie van de klachtbehandelaar
Een van de centrale pijlers in de klachtenprocedure is de onafhankelijke positie van de klachtbehandelaar. De klachtbehandelaar vervult een neutrale rol en is er tijdens de klachtbehandeling voor zowel de klager als voor de mediator. In de vernieuwde klachtenregeling wordt expliciet genoemd dat de klachtbehandelaar noch kan worden opgeroepen, noch een verklaring kan afleggen in een procedure bij de Stichting Tuchtrechtspraak Mediators (STM). Om deze onpartijdigheid en neutraliteit te waarborgen, worden verzoeken om de klachtbehandelaar op te roepen bij mogelijke tuchtzaken bij de Stichting Tuchtrechtspraak Mediators (STM) niet in behandeling genomen. De aanpassing benadrukt de objectiviteit die noodzakelijk is voor een eerlijk en evenwichtig (klachten)proces.
Tot slot
De herziening is gericht op het transparant(er) maken van de klachtenprocedure en het eenduidiger maken van de documenten, met aandacht voor de positie en rol van alle betrokkenen. Mocht u vragen hebben, neemt u dan gerust contact op met het MfN-bureau via info@mediatorsfederatienl.nl of bel 010-2012344. U kunt dan vragen naar een medewerker klachtbehandeling.
Lees meer in de klachtenregeling en de toelichting bij de klachtenregeling.
*De klachtbehandelaar stuurt in het kader van transparantie altijd een kopie van dit bericht aan klager en mediator.